La función administrativa (2)

Siguiendo con la idea que planteaba en mi anterior artículo “La Función Administrativa (1)”, quiero poner el foco en cómo podría ser La Administración Pública, en su funcionalidad, pero esta vez diseñándola desde el punto de vista de interés del ciudadano, para que éste la considere un servicio satisfactorio, que vale lo que cuesta, y en el cual confía. Situación, por otra parte, que no tiene nada de extraordinario en su relación con las múltiples empresas privadas que diariamente utiliza el ciudadano, a su satisfacción, y por supuesto pagando.

En primer lugar, alguien podría aducir que La Administración, como se declara en los preámbulos de las leyes que la regulan, y en muchos de sus artículos, ya está diseñada en función de la eficiencia e interés de la ciudadanía, pero un somero análisis demuestra lo contrario, empezando por cosas tan prosaicas como sus horarios de servicio, sus plazos, sus cuotas, su poder imperativo y sobre todo la filosofía contraria a la máxima que guía los servicios de las empresas privadas, que se resume en una sabia frase que no voy a entrar a justificar: -“El cliente SIEMPRE tiene razón”. Toda una filosofía de autosuperación.

En la práctica, La Administración Pública tiene todas las características y todos los defectos de un monopolio (porque lo es, incluso más poderoso, porque de los monopolios se puede prescindir renunciado a sus servicios).

Quiero traer un extracto de la Ley del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (se puede leer completa en el preámbulo):

Esta Ley constituye…() al establecer una regulación completa y sistemática de las relaciones «ad extra» entre las Administraciones y los administrados, tanto en lo referente al ejercicio de la potestad de autotutela

Remarco la palabra autotutela que La Administración se otorga en sus relaciones con los ciudadanos o, según ella, “administrados” (¿o siervos?). Es decir, que de partida admite ser juez y parte sin ninguna reserva mental, circunstancia que habrá podido comprobar en su carne cualquier ciudadano que haya interpuesto una reclamación contra cualquier estamento de La Administración.

Es de sentido común que la imparcialidad queda gravemente comprometida cuando en una disputa legal se es juez y parte, y esta realidad es suficiente para que se puedan recusar testigos, abogados, jueces o cualquier persona interesada en el proceso que puedan dictaminar sobre el mismo. Estamos, por tanto, ante una causa de malfunción, o cuando menos, de disfunción que sería preciso eliminar, o acotar.

En las relaciones cliente-empresa de servicios, tal situación no puede darse salvo en regímenes de monopolio, porque el cliente siempre puede emitir su veredicto yendo a otra empresa a adquirir el servicio que desea, pero el caso de La Administración es especial, porque por su propia naturaleza siempre va a ser un monopolio. Atacar esa situación potencialmente corruptiva se ha de hacer por medios indirectos. Y esto exige dar un paso esencial para cambiar la relación ciudadano-Administración, que coloca al primero frente a un muro de dificultades que casi siempre lo desanima de sus reivindicaciones: y esto se consigue estableciendo, por ley, la relación ciudadano-funcionario.

Todo proyecto, toda demanda de servicios, toda reclamación, no debería presentarse o hacerse frente a La Administración, sino frente a uno de sus funcionarios, que a su vez, hubiera asumido la responsabilidad del trámite desde el principio del procedimiento. Esto humaniza totalmente la relación ciudadano-Administración, y la coloca en un plano de igualdad. Desde el principio, un funcionario con nombre y apellidos, una persona en definitiva, recibe el trámite que corresponda y asume la responsabilidad de su proceso en todos los aspectos (costes y plazos). A partir de entonces, el ciudadano interesado sólo habla con él (se le proporcionará un método de contacto directo y rápido).

A su vez, este funcionario establecerá la cadena de responsabilidad interna que corresponda al proceso iniciado, por supuesto, con nombre y apellidos. Toda orden, toda resolución, debe tener padre. Es lo que sucede, principalmente, en la empresa privada. Se llama trazabilidad. Poder saber, en cualquier momento, quién o quienes tomaron las decisiones que posteriormente se demostraron eficientes o ineficientes, y en consecuencia, asumir responsabilidades positivas o negativas.

Esta técnica elemental (transparencia en la función), tiene además un efecto saludable nada despreciable, porque permite establecer criterios, por méritos, de la eficiencia de los servidores públicos (por ejemplo viendo el número de expedientes resueltos por individuo) y por lo tanto, determinar su carrera profesional y su salario según ese criterio, en lugar de por seguidismo al poder. (Por decirlo de alguna manera.)

Así que si no podemos establecer la competencia entre Administraciones, intentemos, al menos, establecerla entre los funcionarios mediante criterios de racionalidad y limpieza. No ignoro que esto puede parecer muy incómodo para el funcionario acomodado, pero como con los políticos, el objetivo no es fastidiarlo, sino motivarlo. La falta de motivación produce molicie y visión corta.

El reconocimiento del cliente, motivado por un buen servicio, como sabe la gente competente, resulta más gratificante que el mismo pago en metálico. La competencia es lo que mantiene en forma a las empresas. Las empuja a innovar y a ser más eficientes. Sin ella, inevitablemente se produce el estancamiento, y como todo lo estancado, llega la corrupción. Eliminar la grasa puede ser costoso, pero lo que se gana en salud y autoestima compensa el esfuerzo. Y en La Administración tenemos mucha grasa. No puede ser que sea cual sea la calidad de tu trabajo, te paguen igual. No puede haber mayor causa de desmotivación. Es una ley de la Naturaleza. Se trata del 2º principio de la Termodinámica: sin desnivel, no hay movimiento. Con demasiado, hay destrucción.

dCIDE ha nacido para cambiarlo todo desde la base. Y sabe que no hay que confiar en las personas ni siquiera cuando esa confianza está más que justificada, sino en las buenas leyes, porque las personas cambian o son cambiadas, o se van porque todos nos acabamos yendo, pero las leyes, las buenas leyes, pueden y deben permanecer.

Seguiremos con la Administración.

Juan José Ibáñez. Ingeniero Industrial.

Candidato dCIDE a la alcaldía de Barcelona


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